EPISODE STORY 動かす力 ~エピソードストーリー~

お客様を動かす GINJI MATSUMOTO

就活で考えたのが「結果がすべての実力主義の中、しっかり稼ぎたい」ということ。そのイメージにふさわしいと直感したのが不動産業界だった。組織が完成されてしまった大手には年功序列の息苦しさを感じ、フラット&オープンなカルチャーをもつオープンハウスに入社を決めた。

松本 銀治

錦糸町営業センター センター長(取材当時)
2011年入社

01 お客様にとことん寄り添う

「希望と違う。失礼だ!」昨日、怒りながらそう言って席を蹴るようにして出て行ったお客様から、今日、松本宛に電話が入った。「昨日はすまなかった。落ち着いて考えたら君の言うとおりだ。言いにくいことを言ってくれありがとう。ぜひ君から買うよ」そんな感謝の言葉を口にしながら、お客様は再び松本の前へと帰ってくる。まさに松本の営業の真骨頂。それは魔法でもなんでもなくて、松本ならではの“セメント”の接客がなせる技なのだ。松本はお客様に対してとことん寄り添う。親身になる。そしてお客様にとって最適な道を提案する。「先延ばしにするとローン返済と教育費が重なって将来は大変ですよ」「お子さんが保育園に入園するのを待っていたら、エリアは限定されちゃいますよ」…お客様のライフプランに一歩踏み込んで、松本はお客様に人生と正面から対峙することを促す。だが、中にはいくら諭しても決して受け入れないお客様もいて、とうとう最後には怒られてしまうこともある。しかし、それでもお客様が帰ってくるのは、松本の言葉がお客様の本心に刺さるからだ。まさにお客様を動かしていくのが、松本の言葉なのである。

02 お客様が自ら決断を下す空気をつくる

こうした接客について松本は「こちらの言葉が届くような空気感をつくるんです。お客様の背中に手を添えるという感じですね」と話す。お客様の気になるであろうポイントを先読みしたり、お客様も気づいていない落とし穴を指摘したり。接客しながら松本は冷静に空気をつくっていくわけだ。学生時代、松本はボクシングに打ち込み、プロのライセンスまで取っている。「ボクシングじゃ食えないから」とプロの道には進まなかったが、その勝負のセンスは本物。お客様自身が納得している物件でも、一生の買い物ともなるとそう簡単に決断できるものではない。そんなとき松本はお客様とジリジリと向き合っていく。「例えばご案内の途中で突然車を停めて『このままじゃ決まらないですよ』と切り込むこともあれば、あるいは、あえて『明日まで考えてみませんか』と距離を設けることもします」空気感を変えていく、これがまさに松本の真骨頂。「勢いで攻めてもお客様の心には響かない。あくまで冷静に、きちんと理詰めで決断を促していくことが肝心です。そのために2つ先、3つ先を読んで話を組み立てていきます」

03 若手を育てていく仕組みづくりに挑みたい

こうした営業のスキルを、松本は試行錯誤を繰り返して身につけてきた。決して饒舌なタイプではないことを自覚してるためもあってか、松本はそのスキルを「人に教えるのは苦手」と苦笑する。「我々は“自分で考えろ”というカルチャーの中で育ってきましたが、オープンハウスが組織としてさらに成長していくためには、若手社員にきちんと教えることも大事にすべきだと思います」マネージャーならば、自分一人が数字を伸ばせばチームの数字も伸びていく。だが、センター長になった今、自分一人の頑張りではどうにもならない。若手を育て、営業センター全体のレベルアップにつなげることが不可欠である。成功体験をさせることで自信を持たせ、褒めることでモチベーションを上げていく、そんなアプローチも必要だろう。自分たちが育ってきた環境とは違う育成であり、それは松本にとっては新たな課題だが、必ずこの壁は乗り越えていくつもりだ。「オープンハウスらしさは残しつつ、若手をきちんと育てていく仕組みもつくっていきたいです。それは自分にとって新しい挑戦。まだまだ満足していません」

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WORK & PERSON 人と仕事